Los tipos de crisis que enfrentan las empresas
Por Erika Vilfort (*)
Las empresas enfrentan diferentes tipos de crisis[1]. Cada una de ella es causada por numerosos incidentes y el nivel de intensidad varía. Por ejemplo, el caso de la caída del sistema de los cajeros automáticos puede ser una crisis de baja intensidad para la banca comercial. Hay una molestia generalizada, pero no ha creado un “efecto cascada” que haga que los usuarios cancelen su cuenta y se vayan a otro banco.
La afectación es pasajera y tiene eco en los medios de comunicación y en las redes, pero logra ser desactivada por el banco, gracias a su número 800 de atención a clientes, a quienes ofrecen rutas alternativas y soluciones para lidiar con esta falla del sistema. Esto es una “mini-crisis” porque hay una preocupación generalizada que afecta a miles de usuarios, que en su desesperación no dudan en hacer un “posteo” o emitir un “tuit” sobre su frustración.
Hay otros tipos de ciris donde se universaliza la conversación y no sólo los medios tradicionales le dan trascendencia al suceso, también las redes lo hacen tendencia. El suceso logra acaparar las primeras planas de los periódicos de circulación diaria, hay alcance orgánico en redes y los reguladores y otros grupos de interés ponen énfasis en la situación.
Además, no hay otra noticia que reemplace la contundencia de esta crisis. Esto es lo que llamo crisis de alta intensidad. En ésta, el tiempo de salida e impacto va a depender de la respuesta, los soportes y apoyos de la empresa y su reputación antes de este contexto de quiebre. Las crisis de alta intensidad crean un escenario de gran vulnerabilidad para la organización y cada tipo de crisis requiere mecanismos de contención distintos para su solución.
Además de estas crisis, hay sucesos o eventos de quiebre que se dividen por el tipo de riesgo o amenaza a la organización. Es decir, habrá algunas que inicien por episodios de racismo o discriminación, otras comenzarán por accidentes, y algunas más se gestarán por ausencia de protocolos de igualdad de género y políticas “anti-acoso”, o bien, por filtraciones de empleados descontentos con la organización. Las causas son amplias y variadas y requieren una solución distinta que ayude a recuperar el equilibrio a la organización.
Analógicas o digitales
Las crisis se pueden clasificar entre analógicas y digitales. Las tradicionales son más fáciles de paliar por sus efectos nocivos y dependen de un círculo de relaciones públicas bien constituido, a diferencia de las digitales, que son volátiles y difíciles de controlar, ya que todos cargamos con un micrófono y vivimos en la época de la transparencia y el escrutinio público, y todo esto se potencia con las redes sociales, que generan más ruido y disrupción.
Por último, las crisis pueden catalogarse por tipo de industria. Cada industria cuenta con especificidades que hacen a ciertos sectores más vulnerables que otros dependiendo del contexto y su naturaleza. Por ejemplo, las empresas mineras y las de petroquímica ante un contexto de sostenibilidad e inclusión social.
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[1] Nos referimos a crisis de relaciones públicas que se detonan por la ausencia de confianza y credibilidad.
(*) La autora es consultora y comunicadora internacionalista. Imparte cursos de excelencia en prestigiosas universidades.
