El CRM, la unificación de datos para el crecimiento empresarial
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) ha pasado de ser un sistema de soporte a consolidarse como un pilar operativo. Hoy, la plataforma CRM representa el centro de datos que impulsa el crecimiento y la rentabilidad empresarial en un mercado que demanda experiencia y eficiencia.
Centralización de la Experiencia del Cliente
Un sistema CRM es una plataforma diseñada para la atención integral del cliente, desde el proceso de atracción hasta la fase de servicio. Camilo Clavijo, vicepresidente de ventas para Latinoamérica en HubSpot, destaca que el CRM moderno permite a las empresas “crecer mejor” al integrar las herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente en un único entorno.
La versatilidad del CRM se manifiesta en su capacidad para unificar operaciones disímiles. Tradicionalmente enfocado en ventas, marketing y servicio al cliente, el alcance del CRM se ha extendido a áreas como operaciones y producto. Clavijo señala que esta evolución permite a las distintas áreas “alimentar feedback” y “entender qué dicen los clientes de los productos y los servicios”, transformando el sistema en un eje de conocimiento horizontal para la organización.
Los Datos como Activo Estratégico
La relevancia del CRM radica en su función como estructurador de la información. La afirmación de que “los datos son el nuevo petróleo” subraya la necesidad de un sistema capaz de procesar interacciones masivas (correos, llamadas, compras, tickets de servicio, etc.). Un CRM basado en la nube utiliza el poder de la computación a escala global para simplificar la gestión de estos puntos de datos, una tarea inabordable con hojas de cálculo tradicionales.
Según datos de la industria, el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM para gestionar las interacciones con clientes. Esta alta tasa de adopción se relaciona con el Retorno de la Inversión (ROI): un estudio de Forrester Consulting indica que las empresas que implementan esta solución obtuvieron un ROI promedio del 245% en un período de tres años.
Escalabilidad y Soporte Global
La plataforma de HubSpot, por ejemplo, está construida sobre una base de inteligencia artificial que facilita la personalización de la experiencia del cliente y la toma de decisiones informada. Con “más de 280,000 clientes a nivel mundial” y presencia en Latinoamérica, la compañía demuestra que el CRM es un sistema escalable.
El uso del CRM no está segmentado por el tamaño de la empresa. Clavijo indica que la plataforma es útil para todo tipo de organizaciones: desde un emprendedor que comienza hasta compañías multinacionales. El factor determinante para su adopción es la complejidad del proceso de ventas y posicionamiento en el entorno digital (redes sociales, sitios web, buscadores de Large Language Models o LLM como ChatGPT). El sistema ofrece la experiencia acumulada de miles de implementaciones para aportar “mejores prácticas” a cualquier negocio.
El mensaje es consistente: la tecnología CRM es un sistema crítico que debe adoptarse sin reservas. El sistema ofrece un camino hacia la unificación de operaciones y la explotación de datos, componentes clave para una mayor rentabilidad y crecimiento empresarial sostenible.
Escucha y ve la entrevista con que tuvimos con Camilo Clavijo durante el Summit Inbound Growth 2025 CDMX celebrado el 12 y 13 de noviembre en nuestra nueva sección Fast Delivery:
