El poder de la reputación: Empresas que recuperaron la confianza del público
Por Joaquín Medrano
Cuando una empresa atraviesa una crisis, lo primero que suele aparecer es la necesidad de controlar la imagen. Sin embargo, la reputación no se arregla solamente con una campaña publicitaria. El público quiere ver acciones.
Uno de los casos más conocidos es Johnson & Johnson. En 1982, siete personas murieron después de consumir cápsulas de Tylenol adulteradas con cianuro. La compañía retiró el producto del mercado, comunicó públicamente el problema y posteriormente introdujo envases con sellos de seguridad. El caso sigue siendo estudiado como un ejemplo de recuperación de confianza después de una crisis.
La enseñanza es que cuando una empresa demuestra que la seguridad de sus clientes está por encima de sus ganancias inmediatas, la reputación puede comenzar a recuperarse.
Samsung enfrentó una situación diferente con el Galaxy Note 7 en 2016. Después de reportes de baterías que se sobrecalentaban y algunos casos de incendio, la empresa retiró el dispositivo y posteriormente detuvo definitivamente su producción.
En enero de 2017, Samsung presentó públicamente los resultados de una investigación y explicó las medidas que implementaría para evitar que algo similar volviera a ocurrir.
La crisis tuvo un impacto importante en su reputación: el Harris Poll registró que Samsung cayó del tercer lugar al número 49 en su ranking de reputación en Estados Unidos entre 2015 y 2017.
Pero la compañía no se limitó a pedir disculpas. Explicó qué había ocurrido y qué estaba haciendo para corregirlo. Esa diferencia es importante para cualquier directivo: la confianza no vuelve porque una empresa diga que cambió; vuelve cuando puede demostrarlo.
La reputación se construye después de la crisis
Para los empresarios, quizá la mayor lección sea que una crisis no se supera con silencio ni con discursos perfectos. Se supera tomando decisiones que hagan visible el cambio.
En un entorno donde cualquier error puede hacerse viral en minutos, las empresas necesitan estar preparadas para responder con rapidez, transparencia y responsabilidad.
La reputación no consiste en evitar todos los errores. Consiste en demostrar qué hace una empresa cuando inevitablemente comete uno.
