Gupshup transforma la experiencia de usuario en el retail
CDMX, México, a 16 de febrero de 2024. Gupshup, la plataforma líder de interacción conversacional para estrategias de marketing, comercio y soporte al cliente, realizó su panel “El poder conversacional en el mundo del retail”, donde se analizó el panorama, desafíos y oportunidades que representa el marketing conversacional, solución que está modificando las estrategias de los retailers para lograr una mejor experiencia del cliente (CX).
Al iniciar el evento, Elizabeth Zavaleta, Enterprise Marketing Director for LATAM de Gupshup, destacó que el mundo está viviendo una nueva revolución en Internet, al pasar la web comercial del uso de laptops y computadoras de escritorio, al uso masivo de smartphones y dispositivos móviles.
Para muchas personas, su primera interacción con internet es a través de ecosistemas mobile-first que funcionan, en mayor medida, alrededor de mensajería como WhatsApp, Messenger, Line, Telegram, entre otros, e incluso, mensajes de texto. De esta manera, las empresas buscan atraer a los consumidores desde su punto de encuentro, es decir, la app de mensajería y conectar de manera eficaz con un chatbot, dando como resultado el internet conversacional.
Mike Donohue, vicepresidente Senior de Ventas Globales en Gupshup, compartió cómo el internet conversacional se ha convertido en una herramienta de negocio para la industria del retail y el rumbo que está tomando para brindar una relevante experiencia del cliente (CX) y dar origen al marketing conversacional.
“El marketing conversacional busca crear una manera más directa y personal de estar en contacto con los clientes, así como generar interacciones valiosas por medio de plataformas digitales de comunicación directa como apps de mensajería. Esto permite atender las dudas de manera personal, ofrecer soluciones a la medida y optimizar su relación con las marcas. Más del 40% de los consumidores a nivel global ya interactúa con esta herramienta, por lo que aconsejo a los retailers adaptarse a esta nueva forma de interacción”, agregó Mike Donohue.
Cabe destacar que, Gupshup ha creado un ecosistema en WhatsApp, la plataforma de mensajería de Meta, para poder interactuar con el usuario, ya que en los últimos 15 años las marcas se habían centrado en el desarrollo de un modelo que se basaba en tres aspectos: agentes, mensajes de WhatsApp y conversaciones. Sin embargo, las organizaciones avanzan hacia un modelo de negocios asistido por tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático.
Actualmente, WhatsApp cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales, lo que representa una gran oportunidad de conectar con sus clientes para los diferentes formatos del retail
Durante el panel “El poder conversacional en el mundo del retail”, integrado por Mercado Libre, La Comer, Meta y Gupshup, Tania Ramos, Head Strategic Planning en Mercado Libre, indicó que integrar soluciones como el marketing conversacional permite a los retailers y plataformas de ecommerce mantenerse al día y conocer las necesidades del usuario para brindarle una experiencia relevante.
Andrés Ehrli, director de Mercadotecnia y Publicidad de Grupo La Comer, señaló que, en un entorno omnicanal, es importante cuidar el canal físico, ya que, en el mundo del retail, existen productos que para los consumidores es necesario sentir, tocar e incluso oler en los puntos de venta, por lo que será necesario contar con estrategias específicas para el mundo físico y el espacio digital.
Por su parte, Cristóbal Bugeda, Head of Business Development in SP LATAM de Gupshup, dimensionó el gran potencial que tiene el marketing conversacional para México y Latinoamérica, convirtiéndose en un gran océano azul que no ha sido explorado por la industria del retail.
“Gupshup, en hindi, significa conversar, de allí el nombre y propósito de nuestra empresa, por lo que buscaremos liderar la transformación del retail a través del marketing conversacional, además de permitir que los retailers y marketplaces construyan relaciones más sólidas, impulsen la lealtad del cliente y obtengan una ventaja competitiva sostenible en el mercado a una conversación de distancia”, finalizó Cristóbal Bugeda.
