Accountability: El valor de una disculpa
Accountability: El valor de una disculpa
En las “mesas de debate” de programas deportivos —que en México son basicamente de fútbol— tuvo un episodio la semana pasada que llamó mi atención: la discusión e insultos al aire entre David Faitelson y Marc Crosas y la disculpa pública posterior, me hicieron pensar en una lectura que va mucho más allá del deporte o de la televisión.
El punto de fondo no es únicamente si hubo un exceso verbal, si se cruzó una línea o si la disculpa de Faitelson fue suficiente. Para mí, el punto verdaderamente relevante es otro: ¿Qué ocurre cuando una figura pública se equivoca pero su disculpa ya no genera confianza?
Ahí es donde el análisis deja de ser anecdótico y se convierte en un ejercicio serio de reputación, credibilidad y gestión de marca personal porque la reputación se erosiona cuando un error deja de ser percibido como excepción y empieza a anticiparse. Cuando eso sucede, la discusión ya no gira en torno al incidente, gira en torno a la confiabilidad del emisor, en este caso David Faitelson.
Faitelson construyó una identidad pública como comentarista deportivo a través de la frontalidad, confrontación, juicio severo y, en años recientes, una narrativa de independencia que lo posicionó como una voz incómoda y visible.
Ese estilo le dio diferenciación pero en toda marca pública hay un punto crítico: cuando aquello que la hizo relevante comienza también a erosionar su credibilidad porque una cosa es incomodar con argumentos y otra muy distinta es depender sistemáticamente de la confrontación, la escalada y el exceso para sostener presencia.
Cuando eso ocurre, el público deja de interpretar los episodios como errores aislados y empieza a ver un patrón. En reputación, el patrón pesa más que cualquier explicación puntual.
Aquí aparece el concepto clave que para mi define este caso: accountability. En español no encuentro una traducción exacta, pero en términos prácticos implica tres cosas:
- asumir plenamente la responsabilidad,
- reconocer el impacto del error,
- y, sobre todo, transmitir control para que no vuelva a ocurrir.
Una disculpa efectiva no se mide por el tono emocional, se mide por el nivel de certeza que genera hacia el futuro. No se trata de solo decir “me equivoqué” o “esto no puede volver a pasar”.
Cuando la disculpa no alcanza.
En el caso de Faitelson la semana pasada, su disculpa cumple parcialmente con el primer punto reconociendo su error, pero introduce elementos que debilitan su impacto.
Hace referencias a presión personal y, sobre todo, usa una expresión que me llamó mucho la atención: “trataré”, puede parecer un detalle menor pero no lo es.
“Trataré” no comunica compromiso, comunica intención y en reputación la diferencia es determinante porque una disculpa que deja abierta la posibilidad de repetición no cierra el episodio, lo mantiene vigente y su audiencia ya no evalúa la disculpa en sí, la evalúa contra el historial.
Cuando la disculpa se vuelve parte del proceso
Este es el punto más delicado del caso porque cuando una audiencia empieza a percibir un patrón que incluye:
- provocación,
- exceso,
- disculpa,
- repetición,
la disculpa deja de ser un mecanismo de reparación se convierte en parte del modelo y en ese momento, el problema ya no es el error. Es la falta de ruptura con el patrón.
Congruencia: activo crítico de la reputación
Hay un elemento adicional que tensiona la credibilidad en este caso: la congruencia. Durante años, la identidad pública de David Faitelson se construyó en oposición a un ecosistema mediático en el que hoy participa.
Ese tipo de transición no es problemático por sí mismo. El problema es cuando no está acompañado de una narrativa sólida que explique un cambio (en este caso de ESPN a TUDN) y de un comportamiento consistente que lo respalde.
En ausencia de ambos, la audiencia tiende a interpretar el giro como conveniencia y no como evolución, aquí es donde la credibilidad de Faitelson empieza a diluirse.
Cuando el personaje supera a la persona
A ello se suma un riesgo adicional. El estilo que durante años le dio visibilidad —agresivo, frontal, “sin filtro”— puede convertirse en un problema cuando deja de ser un recurso editorial y pasa a ser el comportamiento dominante.
Cuando eso ocurre, el personaje empieza a imponerse sobre la persona y la audiencia percibe algo crítico: ya no hay control sobre la forma de comunicar.
En ese punto, el desgaste reputacional ya no depende de lo que se dice depende de cómo sistemáticamente se dice.
Explicación no es lo mismo que control
En su disculpa, Faitelson hace referencia a “meses difíciles” y a un proceso de adaptación a su nueva empresa. Ese tipo de contexto puede explicar el momento pero no resuelve el problema de fondo.
Explicar el error no sustituye demostrar control sobre él y sin ese control, la duda permanece pero el problema no es solo individual, es también de su empresa.
Sería un error analizar este caso únicamente desde la conducta de una persona porque hay una capa adicional que no puede ignorarse: la cultura del entorno donde ocurre.
Cuando una organización, en este caso TUDN ha normalizado durante años:
- la confrontación constante,
- la tensión como recurso,
- y el exceso como parte del espectáculo,
los episodios dejan de ser excepcionales se vuelven consistentes con el sistema. En ese contexto, la responsabilidad deja de ser únicamente individual se vuelve también organizacional porque en reputación corporativa hay una verdad incómoda: las empresas no solo son responsables de lo que sancionan también de lo que toleran durante demasiado tiempo.
Impacto más allá de la pantalla
Cuando la credibilidad se erosiona de forma sostenida se afecta la percepción del producto, se diluye la autoridad editorial y, eventualmente, se impactan decisiones de audiencia y valor de marca porque no toda atención construye valor y no toda polémica fortalece credibilidad.
Reflexión final
El problema de David Faitelson ya no es únicamente lo que dice cuando se equivoca. El problema es que su disculpa ya no compite contra un error aislado, sino contra una percepción acumulada de repetición, incongruencia y falta de control.
Es ahí donde el concepto de accountability se vuelve determinante porque una disculpa efectiva no solo reconoce el pasado también elimina la duda sobre el futuro y cuando esa duda permanece, la confianza no se recupera.
En reputación, los errores generan conversación pero es el nivel de accountability —y la congruencia en el tiempo— lo que termina definiendo la confianza.
¿Puede una marca personal sostener credibilidad cuando su disculpa deja de cerrar episodios y empieza a formar parte del patrón?
Marco Núñez Yurén cuenta con una Maestría en Comunicación Corporativa y Relaciones Públicas, y una Licenciatura en Periodismo de la Universidad de Nueva York, lo que suma más de 25 años de experiencia como periodista. dirección de relaciones públicas, marketing y posicionamiento de negocios en el sector público y privado.
